Telefónica Deutschland: Besserer Kundenservice durch Digitalisierung

Einen wesentlich besseren Kundenservice verspricht Telefónica durch die Inbetriebnahme eines neuen, digitalen Datencenters. Schon das zweite Digital Command Center ist Anfang des Jahres bei Telefónica in Betrieb gegangen.

Datenanalyse in Echtzeit hilft bei Kundenbetreuung

Ein wenig wie in einer Kommandozentrale von Geheimdiensten sieht es aus, wenn die zwei Duzend Bildschirme, mit telefonierenden Mitarbeitern davor betrachtet werden, die Zahlen und Diagramme zeigen. Gezeigt werden Daten, die quasi in Echtzeit analysiert werden. Maximal 20 Sekunden sind Daten alt, die hier ankommen. Erfasst werden sie im Online Shop, in sozialen Medien und auch die tatsächliche Nutzung der Services fließt mit ein.

Das ideale Shop Erlebnis

Digital Command CenterZiel der Analyse ist es dem Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Auf allen Kanälen. Egal ob an der Hotline, im Bereich Social Media oder im Online Shop. Im Mittelpunkt die „5 Phasen der Customer Journey“. Erstkontakt, Kaufentscheidung, Kaufprozess, Markenerlebnis und Service sind gemeint. Was zunächst nach Marketing klingt, was es in Teilen auch ist, kann auch für Kunden Vorteile bieten.

Kundenvorteil

Besonders nachgefragte Produkte können so binnen kürzester Zeit von den Mitarbeitern auch als attraktive Bundles im Shop bereitgestellt oder um Tarifoptionen erweitert werden. Das Nutzungserlebnis des Shops insgesamt soll in Echtzeit optimiert werden. Werden in sozialen Netzwerken regional viele Probleme gemeldet, dann bekommt Telefónica dies vielleicht schon mit, bevor die erste „Echte“ Störungsmeldung eingeht.

Weniger die Digitalisierung als solche, die beispielsweise im Geschäftskundenbereich ebenfalls vorangetrieben wird, ist es, die hier im Mittelpunkt steht. Mehr die fachgerechte Aufbereitung der damit einhergehenden Datenmengen. Mit seinen digitalen Kommandozentren ist Telefónica momentan einer der fortschrittlichsten Mobilfunkanbieter der Welt, in dieser Hinsicht.

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